氧气层眼中的世界

以用户为中心的电子商务

七年电子商务工作心得-以客户为中心的电子商务

二月 28th, 2013 · 分类: 电子商务研究 · 没有评论

一、产品是什么?优势是什么?目标客户在哪里?

这个问题看起来很简单,但未必很多人真正明白。

1. 产品是什么?

你是否了解你的产品?除了我们可以细分出来的各种参数,他的适用性、替代性、组合性你是否都能明白?

它适用于什么场合?它的替代产品是什么?它的相关产品是什么?还有,你想到的都是对的吗?

2. 优势是什么?

认真想想,你做这个有什么优势?

产品有专利,算一个优势。

已有品牌知名度,算优势。

同等质量情况下价格低,也算优势。

供应链成本比别人低,也算优势。

公司有钱,很有钱,这也算优势。

团队很厉害,专业度很高,也算一个小小的优势。

……

3. 目标客户在哪里?

这个问题看起来简单,但你想的真的是对的吗?这就牵扯到我下面要谈的话题:

二、你是不是你自己的目标客户

我在博客里曾经写过几篇文章,如:

人人网和鸡腿的故事 http://www.yangqiceng.com/940.html

你并不代表你的客户 http://www.yangqiceng.com/942.html

那我们应该怎么做呢?

http://www.yangqiceng.com/972.html

三、以目标用户为中心的运营推广

第二个问题解决之后,整个脉络就很清晰了。接下来的所有工作,都是围绕着目标客户来的,如:

1. 运营:

网站体验:UI是否符合目标客户审美?结构是否让目标客户接受?下单、支付等流程是否适应目标客户习惯?

举例及说明:如果你的客户是动漫玩家,那么你的网站像淘宝一样是不够的。如果你的客户是商业人士,你的网站偏日系韩系可能又不行了。如果你的客户是未成年小朋友,那么你的支付只支持网银是不行的。

商品管理:定价标准是否符合目标客户?商品描述是否是客户想看到的想知道的?属性提取、筛选是否迎合客户需要?

举例及说明:如果你的客户对价格敏感,那么价格制定就需要认真对待了。你的描述是否能够切合用户需要,用户真正想知道的东西或者担心的东西你是否都有告诉他或者提醒他?用户在挑选同类商品时能否很容易的筛选并比较等等等?

客户服务:你的客服人员是否专业或者尽可能专业?你的客服人员是否能站在客户角度去做服务和销售?你的客服人员是否能站在老板角度去维系客户?

举例及说明:我知道这是一个境界,但是往往很多公司连基本的都没有达到。暂且不说客服人员自己有多了解自己的产品,这个太不应该了。

关于是否站在客户角度的问题,举个简单的例子,我有看过微博上@龚文祥 说他想买个儿童推车,其实都准备下单了,多问了一句客服,看评论说轮子偶尔会卡住,客服回答的很快:亲放心好了,我们的质量很好的,质检也很严格,不会出现此类问题。这个回答有问题么?从KPI的角度的确没有问题。但是并没有真正打消客户的疑虑。那应该怎么回答呢?比如他可以说:嗯,之前有个客户反映过这个问题,我们非常重视,与客户沟通并对目前产品做过测试,发现当时客户的地面是有一点坑坑洼洼卡住了轮轴。我们已组织相关人员对此进行研究,如何避免轮子卡住的问题。一般情况下是不存在此类问题的。请您不用担心。

关于您的客服人员是否能站在老板角度去维系客户的问题,这里当然需要公司一个良好的制度、流程、文化来保证的,举个例子,我有看过阿芙的商品评论,有个客户说她只是在旺旺里提过一句要结婚了,精油准备放在新房里,结果她收到货的时候就附有阿芙送的一对情侣卡通玩偶,她感动的不行。我相信,这个客户今后一定就是阿芙口碑营销的力量之一了。

2. 推广:
SEO&SEM:你的关键字、页面描述是否是目标客户在搜索并且感兴趣的?

举例及说明:Google曾经说过,它的目标就是让用户尽快离开Google。无论是Google和百度,所做的一切工作都是希望用户能尽快找到他想要的结果,于是就有了相关性这个概念。光有相关性还不够,搜索引擎们还去分析网页内容,确认不仅是相关,而是针对。做过SEO或SEM的人都知道,点击率很重要,点击率除了因为你的排名比较高之外,还跟客户有没有后退也有很大关系。举个例子,某关键词,即使你排在第七位,但是搜索这个关键字的人,大部分人点了前面六个都后退回来了,直到他点进你的网站就再也没有回到搜索引擎了。说明什么?说明客户在你这里得到了他想要的东西。而这些数据,搜索引擎们也知道,渐渐的,你的权重会越来越高,排名也会越来越高。

做搜索引擎营销,研究搜索引擎动向是很重要,但搜索引擎的工作,可以说99%都是围绕如何让客户用的更爽,更快找到他想要的东西。这样在无论在选词上,还是在对应的页面优化,记住这一点就够了。

SNS:如何找到客户?如何维系客户?

举例及说明:比如微博上怎么找目标客户?靠关键词和关系。

关键词是指客户可能在微博提的。比如运营商卖合约机,它的目标客户可能会发这样的微博:“手机被偷了”“小偷真可恶”“苹果被偷了”“流量又超标了”“手机网速真慢”“屏幕摔裂了”“话费怎么这么多”

这里面可以提取的关键词就是手机、小偷、品牌、相关术语(流量、话费、屏幕)等等等。

关系是指关注和粉丝,包括竞争对手的关系(当然,企业微博是看不到粉丝的)。这是一个群体,而且社交平台的基础就是人以群分。比如一个客户成功转化为自己的客户,那么当他的朋友有需求的时候,可以针对性的说XXX也在我们这边买的,你可以问问他哦~这种感觉就是客户是真的被重视了,被记住了。

至于维系,那么就主要是靠客户细分和针对性服务,如前面提到的客户服务以及后面我要单独谈的客服。

至于目前炒作很火的微信,我认为有两个特征,手机报+EDM。微信也应该细分,如下面要谈到的:

EDM:客户细分、标签

举例及说明:EDM只是客户精细化营销的方式之一而已。目前的互联网应是越来越重视精细化客户管理。如何用标签和各种属性将用户尽可能细分并将以利用,是工作的重中之重。

我们之前的EDM主要是两类邮件:系统触发邮件和非系统触发邮件。系统触发主要是注册、激活、下单等等等的系统触发。我们此处主要说的非系统触发邮件,就是营销类的。

营销一定要有针对性,举个例子,新客户的营销和VIP的营销的诉求点是不一样的。再加上标签及特征,就更不一样了,如之前所提到的阿芙的婚礼玩偶。

CPS:站长为什么要投你的广告?

举例及说明:这又牵扯到一个新的目标客户群了。站长为什么要投你的广告?投你的广告能给站长带来更大的收益吗(比起CPM,CPC广告而言)?为什么是投你的而不是投其他的?

所以一般情况下,客户群一致的重要度最高,相信这点大家都深有体会。其次,你能为站长带来什么?收益是最重要的,而其他呢?有没有真正配合他们辅助他们帮助他们真正双赢?

口碑:用户为什么要帮你宣传?

举例及说明:愿意口碑宣传的客户大致分三种:一是性格就爱分享的,二是情感驱动,三是利益驱动。当然,前提是这三种都已经是客户或潜在客户。

第一种就不用说了,有些人天生好分享,发现好东西喜欢告诉别人,比如我就经常推荐别人各种APP。比如公交APP最好的是8684,航班软件最好的是飞常准,现在有个官方的航旅纵横,地图数据最及时的是搜狗,但最好用的是百度,Google地图在iOS 6就不行了。

第二种是情感驱动。营销最高的境界就是深入人心,有了情感,自然愿意传播。微博上的一些话题也是因为触碰到很多人的敏感点才使传播效果变大的,如星座、我的前任是极品、甚至包括李双江。。

第三种就不用多说了。利益驱动,其实与CPS也有一些异曲同工之妙。

四、B2C营销最核心的部门是客服部

看完前面后看到这里,对这条观点的提出应该也不觉得奇怪了。

在互联网上,是没办法严格区分服务和销售的。服务在我们的传统观念里,是属于被动的,而销售是偏主动的。而在互联网上,客服与销售是不能严格区分的,售前售中售后?那推广层面算售前么?如果算,那用户需要售后的时候点击你广告到网站上来的成本算谁的?如果客户对产品和服务不满意,不点你网站而点其他人网站导致权重下降这又算谁的责任呢?

而且,客户服务部门是一手接触客户的,可以说是最了解客户需求的,必须要有充分的主观能动性、想客户之所想、对其他部门工作提出建议和意见,共同提升客户满意度和公司业绩。

当然,组织架构可以区分,但理念是无法区分的。此处如果要精细化区分及管理,必须基于良好的企业文化、认同感、和较为强大的CRM系统支持才行。而强大的CRM又来源于长期工作中的沉淀、整理、总结。不是买个系统就能用好的。

还是一句话,你,真的是你自己的客户么?

这就是我,七年电商经验的一些心得。欢迎一起讨论。

原文来源:氧气层眼中的世界[http://www.yangqiceng.com]

本文链接:http://www.yangqiceng.com/976.html

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