氧气层眼中的世界

以用户为中心的电子商务

你并不代表你的顾客

十一月 15th, 2012 · 分类: 电子商务研究 · 1 条评论

上一篇日志《人人网和鸡腿的故事》,就是对目标群体的不熟悉造成的。

我们总以为自己很了解顾客。

你有没有遇见过如下场景:

1. 公司会议室。一群人在叽叽喳喳讨论着用户的喜好,用户的需求。

2. 技术开发部门。产品经理在跟技术人员吵架:你懂用户吗?我做的这是用户体验。就按照这样改就对啦。

问题是,你确定你代表用户?

那怎么办?

如果你的顾客是非常垂直,非常小众的,那么邀请你的一些典型顾客加盟你的团队,或者是做顾问。如果他们沟通能力好,那你会轻松一些。如果沟通能力不好,你要做的是,把他们的特征、癖好、习惯、缺点等等等你能想到的特征都记录下来,思考如何征得他们的欢心。如果你就是那个群体的一份子,那么太好了,我也不多说了。这也许就是为什么自己做一些感兴趣的东西,如果能坚持下去往往会成功的原因吧。

如果你的顾客不是非常小众的,怎么办?初期按照老板或负责人喜好来就好了。因为一个项目决策也好,结局的成败也好,都是领头人去负责的。而你,又如何能证明老板的偏好是错的而你的是对的呢?

分享两个例子:

1. 前老板二次创业的项目:木棉天堂

定位于小清新,文艺范。定位于都市小资文艺女青年。那这些人有什么特征呢?

上豆瓣,看安妮宝贝,听陈绮贞、张悬,爱拍照、LOMO,穿棉麻衣物,洗白的牛仔裤,爱旅行,唯美爱情,现世安稳岁月静好。

平胸,收入2000-5000,长相一般。

好吧,这些是我想象出来的:)

2. 51创始人张剑福。

有幸在福州见过几次。

他初中毕业,创建了10770,后卖给庞升东成立了51.com。他自翊为首席用户体验官。

他跟我们分享了两个案例:

1.他经常亲自去网吧,就坐在旁边看隔壁的人上网都干些什么。比如我们做网站,习惯在首页放大大的登陆框。因为我们觉得我们会在地址栏里敲打www.51.com,然后登陆。但是他观察用户后发现,很多人喜欢从QQ资料把自己的专属URL复制出来,粘贴到地址栏,再找登陆框。

2. 51是最早推出人工视频认证的。当然这个功能对于业内人士是很怪异的。但是他发现网上交友最关键的是没办法确定对方是否真的是帅哥或美女。于是推出人工视频认证,照片需要通过摄像头核实是同一个人才可以。

我问,为什么不推出RSS?他说你不是我的目标客户,哈哈。

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大多数时候,你并不代表你的顾客,谨记。尤其是刚了解了一点点的时候,最容易走入错误的道路,愈行愈远。

原文来源:氧气层眼中的世界[http://www.yangqiceng.com]

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